Branilaca Bosne 2A
Zenica, Bosna i Hercegovina

+387 32 442 750
info@chronos.ba

PON - PET
08:00 - 16:00

Zadržavanje kupaca odnosno klijenata treba da bude najvažniji dio vaše marketing strategije, jer uspješnost vašeg poslovanja na “duge staze”  temelji se na vjernim kupcima odnosno klijentima. Kupce najčešće gubite jer nisu zadovoljni kvalitetom usluge, koja u velikom mjeri znači i vaš odnos prema njima.

Jedan od razloga odlaska vaših klijenata ili kupaca je svakako i vaša konkurencija koja je učinila sve da vaši kupci postanu njihovi. Ne može se reći da je bitniji vaš odnos prema kupcima od kvaliteta vašeg proizvoda ili usluge, ali je jako, jako bitan.

Zadržavanje postojećih kupaca je daleko jeftinije nego sticanje novih.

Kada proizvede proizvod ili uslugu (a i usluga je jedan vid proizvoda), preduzeće se uglavnom usmjeri na promociju. Kada nađe kupca koji će ga kupiti, za većinu preduzeća ciklus je završen. Ako je kupac zadovoljan proizvodom doći će opet, ali ako nije zaobilazit će vas u širokom luku. Vi sa svojim stavom prema kupcima možete mnogo toga učiniti da ih zadržite, a evo i kako:

Povjerenje

povjerenje

Povjerenje je jako bitno jer kupac ne kupuje od onoga kome ne vjeruje.
Ista situacija je i kod usluge.  Na primjer, računovodstvene usluge, niko neće povjeriti jedan jako bitan segment svog poslovanja agenciji u koju nema povjerenja. Povjerenje ćete povećati tako što ćete se potruditi da izgradite kvalitetan odnos sa svojim kupcima prije nego što počnete pričati o poslu i nametati im svoj proizvod ili uslugu.
Kupci vole da vide da pokazujete interes za njih. Povjerenje se gradi tako što svoje klijente morate smatrati sebi ravnim, vaš razgovor nikada ne smije biti podcjenjivački ili ulizivački.
Još nešto jako bitno što će stvoriti povjerenje između vas i vaših kupaca je da im ne strahujete reći ono što moraju znati čak i po cijenu vaše prodaje.
Ne morate uvijek biti stogo poslovni, nema ništa loše da kažete nešto i o sebi svojoj obitelji, prijateljima jer to će sigurno povećati njihovo povjerenje.

Budite savjetnik

advice2

 

Kupca ćete zadržati ako zauzmete stav da budete njegov savjetnik, da budete neko na koga se može osloniti u svakom trenutku.
Treba da štitite njegove interese, da se prema njemu ponašate kao da je jedini kupac kojeg imate i da ste mu na raspolaganju u bilo kom trenutku.
Zbog toga trebate da dobro poznajete svoje kupce i njihove motive kako bi ste ima dali sto bolji savjet prilikom određene kupovine ili rješavanja nekog njihovog problema vezano za usluge koje su mu potrebne. Ukoliko to uspijete imat ćete vjernog kupca.

Budite odgovorni prema svojim kupcima

odgovornost

 

Ukoliko vršite dostavu proizvoda pobrinite se da dostava vaših proizvoda bude na vrijeme, ukoliko dođe do kašnjenja nazovite svoje kupce na vrijeme i objasnite im razloge kašnjenja i kako planirate riješiti taj problem. To je sigurno bolje nego da se izvlaćite lažima  i tako  “potonete” još dublje ili izgubite povjerenje vaših kupaca.
Ukoliko se bavite pružanjem usluga, treba da vodite računa da na vrijeme uradite sve ono što je vašem klijentu potrebno. Na primjer, ako ste knjigovodstvena agencije trebate voditi računa da sve obaveze prema svojim klijentima uradite na vrijeme, i da poštujete rokove i dogovore.
Ukoliko imate neke opravdane razloge zbog kojih kasnite, morate na vrijeme javiti svome klijentu, objasniti mu razloge i načine rješavanja problema. Lijepa gesta je da nakon što završite određeni posao nazovete svoje kupce i vidite da li je sve u redu i da li su zadovoljni sa odrađenim poslom.

Pokloni i čestitke

bozicni_pokloni_in

Povremeno iznenadite svoje kupce.
Ne morate čekati praznike da im priredite iznenađenje. Dajte kupcima razlog da budu vaši i da vam se vrate. Najvjernije kupce iznenadite popustima i pobrinite se da to budu proizvodi ili usluge koje najčešće kupuju.
Također ih možete iznenaditi i gratis proizvodom ili uslugom. Na primjer, ako ste računovodstvena agencije svoje klijente možete iznenaditi tako što ćete im za određene usluge dati popuste ili čak najvjernijim klijentima možete dati besplatne savjete za poboljšenje njihovog poslovanja.
Istražite svoje klijenete i vidite za koje područje u njihovom poslovanju su im najpotrebniji savjeti i ponudite im besplatno savjetovanje. Izgubit ćete par sati vašeg vremena, a vaši klijenti će vam biti zahvalni i lojalni, jer će vidjeti koliko se brinete o njima. Također ne zaboravite čestitati svojim kupcima praznike. Ako uzmete par sati vremena i istražite svoje kupce, saznate datume njihovih rođendana i pošaljete im čestitku i neki prigodan poklon koji vjerovatno neće očekivati, osvojićete ih „na duge staze“.
Dakle, ukoliko želite da kupce zauvijek vežete za sebe budite spremni da dajte čak i ako trenutno ništa ne dobijate zauzvrat.

Anketirajte svoje kupce

evaluacija

 

Ukoliko želite da saznate iz prve ruke šta vaši kupci misle o vama i vašim zaposlenim onda pripremite anketu koja će vam dati odgovor na sva pitanja koja vas interesuju. To je jako bitno jer ćete tako vidjeti koliki je kvalitet vašeg poslovanja i koliko su vaši zaposleni doprinjeli u ostavljanju pozitivnog utiska na vaše kupce.
Anketa vam može pomoći da promijenite način poslovanja i vaš odnos prema klijentima ako oni nisu zadovoljni. Ukoliko su zadovoljni to vam može biti podsticaj da se i dalje trudite da na svaki način poboljšate svoj rad. U anketi možete ostaviti prostor da oni napišu o tome šta misle kako možete poboljšati vaš odnos i poslovanje.
U svakom slučaju anketiranje kupaca će vam donijeti korist jer će vaši klijenti vidjeti da vam je stalo do njihovog mišljenja.

Za kraj ne trebate zaboraviti da je osvajanje novog kupca višestruko skuplje nego zadržavanje postojećeg.
Traženje novog kupca zahtjeva mnogo više vremena i sredstava. Novi kupac je za vas nepoznanica, treba ga upoznati sa proizvodima, uslugama, cijenama, načinima vašeg rada i to vam na kraju ne garantuje da će se odlućiti za vaš proizvod ili uslugu.
Naravo to ne znači da se ne trebate boriti da osvojite nove kupce, ali ukoliko želite uspješno poslovati trebate se mnogo više truditi da zadržite već postojeće, a novi će doći do vas najćešće zahvaljujući preporuci vaših lojalnih kupaca.

 

Tekst pripremila: Edna Bašić